Een dikke 8 voor de Byte support
Een dikke 8 voor de Byte support

Het is alweer een half jaar geleden dat we een klanttevredenheidsonderzoek hebben uitgevoerd met betrekking tot Byte’s support. Hoog tijd dus voor een nieuwe ronde met nieuwe kansen! Wij bij Byte werken namelijk hard aan het bieden van prettige en professionele support. Daarvoor horen we heel graag hoe onze klanten en partners onze support ervaren en misschien wel nog belangrijker: wat we nog beter kunnen doen. Want uiteindelijk hebben we daar natuurlijk het meest aan ;-) Een aantal weken geleden hebben we daarom een representatieve groep klanten en partners gevraagd een vragenlijst in te vullen. In totaal hebben 47 klanten en 44 partners van Byte de vragenlijst ingevuld. De resultaten hiervan bespreken we graag met je.

Wat gaat er goed?

Er gaat heel veel goed, en daar zijn we natuurlijk heel blij mee. Kregen we een half jaar geleden nog gemiddeld een 8,3 gemiddeld van partners en klanten, dit jaar mogen we onszelf op de schouders kloppen met een dikke 8,6 (8,4 gemiddeld van klanten en een 8,7 van partners)! Dit hoge rapportcijfer is mede te danken aan een aantal klanten en partners dat onze support een 10 heeft gegeven. Hier zijn we natuurlijk enorm trots op!

De kwaliteit van support via de e-mail (denk aan reactiesnelheid, kwalitatieve antwoorden, toon) wordt iets hoger gewaardeerd dan vorig jaar. Op een schaal van 1 tot 6 scoren we een 5,2. Hetzelfde geldt voor de telefonische support (gemiddeld een 5). Dat zijn beide mooie rapportcijfers. Ook de de informele toon die wij hanteren wordt gewaardeerd met een 5 gemiddeld: “De inhoud is belangrijker en iets informeler geeft het gevoel dat je niet een nummer bent“. Met betrekking tot onze aanpak bij storingen en onderhoud kunnen we ook een kleine stijging in waardering vaststellen: gemiddeld een 5,1. Bij Byte hechten we veel waarde aan open en transparante communicatie. Vooral dit punt werd door veel respondenten als positief aangestipt en dat is goed om te horen.
Tot slot hebben we gevraagd naar de waardering van de ServiceMails en NewsMails. ServiceMails worden over het algemeen iets hoger gewaardeerd dan NewsMails (gemiddeld een 4,6). Bij het vorige klanttevredenheidsonderzoek kregen we als feedback dat informatie in de ServiceMails soms te technisch was. Hier hebben we de afgelopen maanden rekening mee gehouden en we zijn blij om te zien dat deze opmerkingen dit keer niet genoemd zijn.

Wat gaan we verbeteren?

Feedback is altijd welkom
Feedback is altijd welkom

Naast deze positieve geluiden werd ook onze oproep naar tips en verbeterpunten goed beantwoord. Gelukkig maar, want daar kunnen we onze service alleen maar nog beter van maken! Zo hebben we een aantal handige en concrete tips gekregen die we in ons supportteam zullen bespreken. In de feedback kwam aan de orde dat het prettig gevonden zou worden als men via het Service Panel rechtstreeks een supportvraag kan stellen, inclusief een mogelijkheid om een bijlage toe te voegen. Dit is een concreet punt waar we naar gaan kijken. Daarnaast werd geopperd om storingen, naast meldingen via Twitter en website, rechtstreeks (per mail of sms) te melden bij de klanten die er mee te maken hebben. We begrijpen dat dit een heel waardevolle uitbreiding van de service zou zijn en zullen de mogelijkheden gaan onderzoeken. Tot slot werd aangegeven dat het prettig zou zijn als men zich kan aan- of uitschrijven voor mailings met bepaalde onderwerpen, bijvoorbeeld met betrekking tot CMS. Zo zou een WordPress developer geen mails over Magento-ontwikkelingen ontvangen. We kunnen ons voorstellen dat dit een welkome uitbreiding van ons mailingsysteem zou zijn en zullen ook hier de mogelijkheden van onderzoeken. Deze resultaten zijn vers van de pers: we houden je op de hoogte van de plannen!

Met de prachtige rapportcijfers hebben we onze doelstelling, onze klanten en partners waarderen onze support gemiddeld met een 8, ruimschoots gehaald. De supportwaardering is zelfs niet eerder zo hoog geweest. Hiermee wordt de lat weer hoger gelegd, want het streven is natuurlijk om de volgende keer nog hoger te scoren. En dat kunnen we alleen met alle feedback van onze klanten en partners. We willen daarom alle respondenten hartelijk danken voor het invullen van de enquête! Heb je naar aanleiding van deze blog nog ideeën? Schroom het niet te melden via ons feedback formulier!

 

 

  • Casper

    Kijk is op http://www.starred.com en maak van je 8,5 een 9 of 10! Inschrijven is gratis.

    Via http://www.starred.combieden wij bedrijven de mogelijkheid om op een schaalbare en eenvoudige
    manier waardevolle feedback te krijgen van hun klanten/leden zónder dat het veel tijd van hen
    vergt of hier (hoge) kosten aan verbonden zijn.

    Geen ellenlange vragenlijsten/enquêtes meer maar gewoon simpel, snel, overzichtelijk en to-the-point Met Starred ben je altijd up-to-date m.b.t. de sterke- en zwakke punten binnen de organisatie. Je ziet in één oogopslag hoe de organisatie ervoor staat bij je klanten en of deze tevreden zijn over de huidige
    samenwerking.