Byte support scoort een dikke 8

Wij bij Byte vinden het leveren van snelle en kwalitatieve support van groot belang. We doen daarom ons best om de support op hoog niveau te houden en continu te verbeteren. Maar wat vinden onze klanten en partners eigenlijk van onze support? Om hier achter te komen, vragen we sinds een jaar de mening van onze klanten en partners over hoe onze support ervaren wordt, de aanpak van storingen en onze mailings. Twee maanden geleden heb je misschien wel zo’n tevredenheidsonderzoek van ons ingevuld, graag delen we de uitkomsten met je.

Wat gaat er goed?

Vóórdat de vragenlijst echt van start ging, werd er gevraagd met welk rapportcijfer (1-10) je de support van Byte waardeert. Gemiddeld genomen geven klanten (29 in dit onderzoek) onze support een 8.2 en partners (20) zelfs een 8.4.


In de voorgaande twee onderzoeken, van een jaar en een halfjaar geleden, kreeg de Byte support gemiddeld een 8.3 en een 8.2. Een jaar geleden deden er 93 klanten en partners mee aan het onderzoek en een half geleden waren dat er 126.

Vervolgens werd gevraagd om de telefonische support en de support via e-mail te beoordelen, op een schaal van 1 (zeer slecht) tot 6 (zeer goed). Hierbij kwamen aspecten aan bod als de snelheid van het beantwoorden, hoe passend het antwoord was en de manier van te woord staan. De support wordt ruim voldoende beoordeeld, met gemiddeld een 5.1. Daarnaast scoren we een ruime voldoende (5.0) voor het afhandelen van storingen, wat betreft oplossen en communicatie. Hierbij wordt vooral de transparante communicatie gewaardeerd, iets waar Byte zelf ook veel waarde aan hecht. Tot slot blijkt dat de mailings (News- en ServiceMails) regelmatig gelezen worden.
Uiteraard zijn we erg blij met deze uitkomsten!

Wat gaan we verbeteren?

Het onderzoek geeft ons vooral de kans om zaken aan te pakken waarvan klanten en partners vinden dat ze beter kunnen. Met name de input die we hebben gekregen op open vragen, is erg waardevol.
Zo geven meerdere partners tips om storingen op meerdere manieren te melden. Er wordt geopperd om, naast meldingen via de site en Twitter, storingen bijvoorbeeld rechtstreeks aan de partner melden. Op dit moment zijn we aan het kijken of en hoe we het melden van storingen kunnen uitbreiden. Nieuws hierover volgt vanzelf via de NewsMail!
Ook kregen we een aantal keer de opmerking dat onze informatie in de ServiceMail soms te technisch is. Dit is meteen besproken in het Marketingcommunicatie team en hiermee wordt nu al rekening gehouden in onze mailings.
Tot slot zouden een aantal klanten meer website inhoudelijke ondersteuning willen ontvangen bij problemen met hun website. Helaas is dit niet iets wat we kunnen aanbieden. Onze expertise ligt op het vlak van hosting, webontwikkeling is een heel ander specialisme. Daarom verwijzen we dergelijke vragen door naar onze partners of relevante webfora.

Graag willen we wie via deze weg iedereen die heeft meegedaan aan het beoordelen van de Byte support, heel erg bedanken voor de feedback. We hopen dat bij een volgend onderzoek weer veel interessante reacties gegeven wordt. Jullie mening horen we graag, dan kunnen we onze support blijven verbeteren!