De nieuwe consumentenwetgeving Koop op Afstand is per 13 juni 2014 ingegaan en dat betekent nieuwe regels voor webwinkels. De oude wetgeving stamt nog uit 1997 toen e-commerce eigenlijk net begon. Inmiddels zijn er alleen al in Nederland bijna zestigduizend webwinkels en worden webshops steeds internationaler.

Wat betekenen deze nieuwe regelgeving voor webwinkeliers en webwinkelklanten? Wat zijn de belangrijkste wijzigingen? Wij zetten ze graag even voor je op een rijtje.

Deze gastblog is geschreven door Magento developer Isolde van Oosterhout (www.solswebdesign.nl) waarvoor hartelijk dank!

Nieuwe regels webwinkels gelden voor heel Europa

De nieuwe Europese regelgeving is ingesteld om de verschillen tussen de EU-landen weg te nemen zodat consumenten en webwinkeliers weten waar ze aan toe zijn. In Nederland voorzag het Burgerlijk Wetboek al in regelgeving voor webwinkels. Maar toch zijn er enkele belangrijke wijzigingen waar webwinkels rekening mee moeten houden. Voldoet een webwinkel hier niet aan dan kan de Autoriteit Consument & Markt (voorheen de OPTA, de Consumentenautoriteit en de Nederlandse Mededingingsautoriteit) fikse boetes opleggen.

Wat verandert er?

De belangrijkste wijzigingen gaan over het herroepingsrecht, het retourneren en terugbetalen, garantie informatie en aansprakelijkheid. Ook zijn er nieuwe regels wat betreft het bestelproces zelf.

Herroepingsrecht van 7 dagen naar 14 dagen

Vanaf 13 juni 2014 heeft de consument 14 dagen bedenktijd (vroeger was dit in Nederland 7 dagen) en deze dagen gaan pas in vanaf het moment dat de klant het product ontvangen heeft. Heeft de klant één bestelling met meerdere producten, dan gaan de 14 dagen bedenktijd (herroepingsrecht) in als het laatste product is ontvangen! Belangrijk is om te weten dat het de plicht van de winkelier is om de klant op zijn 14 dagen herroepingsrecht te wijzen. Doe je dit als winkelier niet dan mag de bedenktijd met maximaal 12 maanden verlengd worden! Deze regel geldt nu ook voor veilingwebsites. Overigens heeft de consument ook 14 dagen de tijd om het product retour te zenden.

Voor welke producten geldt deze 14 dagen bedenktijd?

Deze EU-regels gelden voor de meeste producten zoals boeken, kleding maar bijvoorbeeld ook vliegtickets en producten of kaartjes gekocht via een internet veilingsite. Hygiënische producten en audio/video producten vallen alleen onder deze regeling indien ze verzegeld verzonden waren en de verzegeling niet verbroken is door de klant. Voor producten die kunnen bederven of verouderen geldt dit recht niet en voor losse kranten of tijdschriften ook niet. Ook persoonlijke producten (bijvoorbeeld een T-shirt met eigen naam of persoonlijke opdruk), downloadables die reeds door de consument zijn gestart en maatwerk producten vallen niet onder de herroepingsplicht. Producten waarvan de prijs gebonden is aan schommelingen op de financiële markt (bijvoorbeeld aandelen) hebben ook geen bedenktijd.

Regels voor het retourneren

De belangrijkste wijzigingen op het gebied van terugsturen en terugbetalen zijn de informatievoorziening en de 14 dagen betalingstermijn. Duidelijke informatie omtrent het retourbeleid en de klachtenafhandeling van de webwinkel is verplicht. Ook dient er een retourformulier te zijn (online of op papier meegezonden). De consument heeft 14 dagen de tijd om het product terug te sturen. Echter, had de winkelier vroeger 30 dagen om het bedrag terug te storten, nu dient de winkelier binnen 14 dagen het bedrag te retourneren nadat de consument heeft aangegeven het product retour te willen doen. De winkelier mag wachten met het terugstorten van het bedrag tot het product retour is of de klant heeft kunnen aantonen dat het verzonden is. Overigens mag de winkelier het bedrag niet uitkeren in cadeau- of tegoedbonnen of dergelijke.

Verzendkosten en kosten voor het retour zenden

De regels rond verzendkosten waren verwarrend en de nieuwe wet brengt hierin duidelijkheid. Als de webwinkelier de klant van te voren heeft geïnformeerd dat de kosten van de retourzending voor rekening van de klant zijn, dan zijn deze voor de klant. De webwinkelier mag geen extra kosten rekenen voor het afhandelen van de retourzending. De webwinkelier dient de berekende verzendkosten (dus de kosten voor het versturen van het product aan de consument) terug te betalen aan de klant. Alleen als de klant tijdens de bestelprocedure gekozen heeft voor een duurdere verzendingsmethode dan de aanwezig standaard verzending, dan mag de webwinkelier de standaard verzendkosten terug te storten.

Garantie informatie

Was het voorheen niet verplicht om informatie over garantie te leveren, nu is dat het wel. De webwinkelier is verplicht informatie te verschaffen over de geldende wettelijke garanties en dit zolang als de verwachte levensduur van het product. De webwinkelier is verantwoordelijk voor de garantie dus doorverwijzen naar de fabrikant mag niet.

Aansprakelijkheid bij schade of verlies

De verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid bij schade of verlies ligt bij de webwinkel en gaat pas over op de consument als hij het product heeft ontvangen. Deze regel gold eigenlijk al in Nederland maar is nu Europa breed ingevoerd.

Verborgen kosten en opties

Een belangrijke wijziging in de regels betreft verborgen kosten en opties. Een klant mag niet geconfronteerd worden met verborgen kosten of vooraf aangevinkte vakken voor diensten en verwante producten waarvoor de klant extra moet betalen. Deze regel uit de telecomwet van 2009 geldt nu ook in heel Europa. Een webwinkel met alle transparantie leveren wat over wat een klant daadwerkelijk moet betalen. Direct voordat de consument de bestelling plaatst moet de webwinkel een overzicht geven van de bestelling. De webwinkelier mag wel kosten rekenen voor het betalen (mits deze vermeld staan in het overzicht) maar deze kosten mogen niet hoger zijn dan wat de webshophouder zelf moet betalen.

Tarieven voor het bellen naar uw klantenservice

Als de webwinkelier een 090x-nummer gebruikt dan mag hij hiervoor maximaal 1 euro per gesprek in rekening brengen of alleen het verkeerstarief (de kosten voor het bellen).

Bestelling met betaalverplichting

Een opvallende wijzing die tot veel discussies leidt betreft de “bestelling met betaalverplichting” De Autoriteit Consument & Markt is hier heel duidelijk over: Het moet voor de klant duidelijk zijn dat op het

moment dat hij of zij de bestelling plaatst, hij of zij een betaalverplichting aangaat. Een knop met de term “Bestellen” is dus niet voldoende. Een knop met “bestelling met betaalverplichting” is het beste. Mocht het te lang zijn dan is goed alternatief een knop met “kopen” of “betalen” waardoor het voor de klant duidelijk is dat hij of zij betalen moet.

Bronnen:

De website van het Autoriteit Consument & Markt:

Presentatie gehouden op maandag 15 juli bij Magento User Group ‘s-Hertogenbosch #MUG073

Nieuwe Regels Voor Webwinkels from SolsWebdesign

Ook een gastblog schrijven voor Byte?

We vinden het erg leuk om interessante en informatieve blogposts van onze partners te ontvangen. Als je ook graag je kennis deelt in de vorm van een (niet commerciële) gastblog, laat het ons dan graag weten via support@byte.nl.

Scan je eigen Magento shop op veiligheidslekken