Achter de schermen bij afdeling Support

Byte staat bekend om haar professionele, snelle en prettige support. Vraag? Zo beantwoord. Probleem? We houden je op de hoogte. Maar wie nemen er eigenlijk de telefoon op als jij belt? Leer het enthousiaste Byte supportteam kennen!

Support of (T)KCT?

Bij Byte wordt de supportafdeling onderverdeeld in het Klantcontactteam (KCT) en Technisch Klantcontactteam (T-KCT). Als je contact met ons opneemt (of dit nu per telefoon, e-mail of via het contactformulier is) dan zal eerst een KCT’er je vraag oppakken. Komt de supporter er zelf niet uit dan vraagt hij/zij een directe collega. Blijkt je vraag toch te technisch te zijn voor het KCT dan wordt deze doorgezet naar het T-KCT.

In totaal bestaat het supportteam uit deze 12 toppers en manager Vera die ervoor zorgt dat het team als een geoliede machine kan opereren.

Cipri

Cipriano

Flip

Flip

Ruud

Ruud

Reggy

Reggy

Dennis

Dennis

Lianne

Lianne

Evelien

Evelien

Sylvia

Linda

Linda

Vera

Enrique

Enrique

Ricky

Michael

Michael

Dat is een groot team, krijgen jullie dagelijks zoveel vragen op jullie afgevuurd?

Reggy: “Nee, we zijn niet alle 12 tegelijkertijd en de gehele dag bezig met het beantwoorden van e-mail en telefoon. Dan zou er iets goed mis zijn met onze hosting denk ik :-).

We werken met supportshifts van 4 uur lang. Iedere supporter heeft daarnaast voldoende tijd om te werken aan zijn of haar eigen projecten. Dat houdt je scherp tijdens je supportshifts en maakt je werk ook prettig afwisselend. Bij Byte zijn we continue bezig om onze producten en dienstverlening te verbeteren en het (T)-KCT levert daar een belangrijke bijdrage aan. Wij spreken onze klanten immers elke dag, dus weten wat er speelt. De focus ligt niet alleen op het verbeteren van onze support; we werken ook veel samen met andere afdelingen. Denk bijvoorbeeld aan het schrijven van een nieuw artikel voor onze Kennisbank, het verbeteren van ons Service Panel of meedenken over nieuwe processen, features, producten of diensten.”

Wat voor vragen worden er aan jullie gesteld?

Michael: “Dat is echt heel divers en dat maakt het ook zo leuk. Je kunt niet op de automatische piloot tickets en telefoontjes wegwerken, want de vragen én de personen die contact met je opnemen verschillen elke keer weer en daar moet je goed mee om kunnen gaan.

Je dag begint bijvoorbeeld met iemand die in paniek contact opneemt omdat zijn website gehackt is, vervolgens belt er iemand interesse heeft in onze hosting en vraagt om een pakketadvies, daarna beantwoord je een factuurvraag, loods je iemand telefonisch door het Service Panel heen, vind je een oplossing voor een bepaalde foutmelding en leg je aan iemand de voordelen van PHP7 uit.“

Dan moeten jullie wel heel veel weten!

Sylvia: “Jazeker. Of beter gezegd: je moet weten waar je het antwoord kunt vinden, want je kunt gewoonweg niet alles onthouden. Vooral niet als je een vraag slechts sporadisch gesteld krijgt. We gaan bij Byte uiteraard uit van een bepaald supportniveau, maar daarnaast heeft elke collega wel een aantal specialiteiten of interesses. De ene collega weet alles van ingewikkelde procedures omtrent domeinextensies, de andere collega is weer een wandelende encyclopedie wat betreft onze interne systemen.”

Serieus werk doen jullie, valt er eigenlijk wel wat te lachen?

Cipriano: “Wel wat? Wel heel veel! Als individu verschillen we behoorlijk van elkaar, maar als team klikt het echt heel goed. Vergeet ook niet dat Byte hele leuke klanten en partners heeft waarmee we flink kunnen lachen. Of die hun dankbaarheid op een soms hele ludieke manier kenbaar maken.

taartDie super gedetailleerde DJ-taart die een partner ons stuurde zullen we nooit vergeten. Behalve taarten hebben we ook wel eens kratten bier of een nieuw paar schoenen gekregen. Uiteraard krijgen we ook wel eens een bizarre e-mail of telefoontje binnen waar we (achteraf) enorm om kunnen lachen.”

Die laatste opmerking vraagt om voorbeelden…

Lianne: “Iedereen heeft leuke anekdotes, maar de meest memorabele zijn toch wel de volgende”:

Malaysian Airways
In het verleden hadden we een ander telefoonnummer. We werden minimaal 1x per week gebeld over stoelreserveringen en vluchtnummers of vertrektijden. Blijkbaar leek het nummer van Malaysian Airways heel erg op dat van Byte….

Hyves en screenshots
Vroeger verwees de klantenservice van Hyves naar een artikel op onze Kennisbank. Dit artikel ging over het maken van een screenshot. Mensen deden dit netjes en stuurden vervolgens het screenshot van hun Hyves-probleem naar Byte.

E-mailproblemen? Dan kom ik toch even langs!
Een oudere man van 79 jaar was goed bij de tijd, maar het instellen van e-mail op zijn iPad lukte echt niet. Hij had al meerdere malen gebeld, wij hadden al meerdere malen uitleg gegeven, maar hij kwam er echt niet uit. Vindingrijk als deze meneer was besloot hij ons met een persoonlijk bezoekje te vereren. Zonder aankondiging stond deze vriendelijke man voor onze neus, met een iPad. Niet de bedoeling natuurlijk, maar het was wel heel grappig.

I’m blind!
We kregen een keer een zeer uitgebreide e-mail binnen van een dame die op zoek was naar een webdesigner. Ze had duidelijk slechte ervaringen met haar vorige webdesigner(s) , want haar e-mail stond vol met eisen en een duidelijke uitleg wat ze wel en niet wilde – en de (juridische) consequenties als afspraken niet nagekomen zouden worden. Na het hele verhaal te hebben gelezen ben je natuurlijk best benieuwd wat voor site het nu precies is, ondanks dat wij haar niet konden helpen. Nieuwsgierig ging ik naar haar website en werd direct geconfronteerd met een SM-meesteres met haar benen wagenwijd. Ik zwaar in shock en mijn lieve collega kwam niet meer bij.

Domein.nl
Ik had eens een klant aan de lijn die steeds een foutmelding kreeg bij het openen van het admin panel van haar Magento site. Alles geprobeerd, maar echt niets hielp – totdat ze een screenshot doorstuurde. Toen werd alles gelijk duidelijk. Deze lieve mevrouw had onze algemene instructie ‘Ga naar http://www.domein.nl/admin/’ wel erg letterlijk opgevat, want in de adresbalk stond netjes ‘domein.nl’…

Onze supporters staan op werkdagen van 9:00 tot 17:30 uur voor je klaar om al je vragen zo goed en zo snel mogelijk te beantwoorden. Het liefst met een vette glimlach en – als de aanleiding het toelaat – een flinke dosis humor!

 op

Evelien is communicatiespecialist en houdt zich dagelijks bezig met het leveren van informatie. Van het schrijven van blogs en e-mails tot het structureren van informatie op de Kennisbanken van Byte. Buiten werktijd sport ze graag, volgt ze toneelcursussen en wil ze thuis (heel soms) nog wel eens online shoppen.