X1+X2+X3+X4=Y: Onze formule tot een support succes

Niks is vervelender dan wachten op service. Een supportteam die dit begrijpt en altijd klaarstaat is daarom cruciaal. In deze blog delen wij onze formule tot een supportsucces:

Snelheid is het nieuwe sleutelwoord. Hoe we vroeger nog maandenlang wachtten op een postduif die stad en land doorvloog, krijgen we nu onze boodschappen gratis als we als vierde in de rij staan. Niet alleen supermarkten hebben dit begrepen, vooral online geldt snelheid als de ‘golden rule’. We wachten niet langer dan 3 seconden op een pagina om te laden en downtime betekent een directe vermindering van de omzet. Het is daarom van belang dat er zo snel en effectief mogelijk gereageerd wordt en er voor elke vraag een directe oplossing wordt gevonden. Bij Byte is dit prioriteit en hebben we deze principes omarmd en eigen gemaakt. Omdat niks beter uit te drukken is dan in formules, hierbij onze factoren die je een supportsucces garanderen:

X1= bereikbaarheid

Een probleem is vaak acuut, en daarom wil je snel geholpen worden. Deze snelheid willen wij dan ook garanderen. Met een team van 15 man sterk, dat zowel administratieve als technische problemen aanpakt, streven wij naar een supportteam dat je meteen te woord kan staan en als streven heeft elke vraag binnen 4 uur te behandelen. In de afgelopen maand hebben wij dan ook bijna 2.000 belletjes behandeld met een gemiddelde wachttijd van 15 seconden. Een score die we in 2018 willen evenaren.

X2= meedenkend

Zoals elke Nederlandse wijsheid, hebben ook wij die van ons op een tegeltje gezet: Wij geven antwoord op de behoefte van de klant, niet de vraag. Een spreuk die wij ter harte hebben genomen en op elke afdeling aan de muur hangt. Vaak is de oplossing breder dan de vraag die wordt gesteld. Zoals een ijsberg zijn verborgen structuren heeft, heeft elke vraag dat ook. Wij zien het dan ook als onze taak om verder te kijken en op zoek te gaan naar het onderliggende probleem. Zo worden problemen al voorkomen voordat ze tot uiting komen.

X3= uitgebreide online kennisbank

In onze zoektocht naar informatie is Google niet meer weg te denken. Elke seconde worden er zo’n 40.000 zoektermen in Google gegooid, wat resulteert in 3.5 miljard zoekacties per dag (Google, 2018). Zelf op zoek gaan naar een oplossing online is dan ook vaak sneller dan om hulp vragen. Daarom is een uitgebreide online kennisbank van belang. Met 383 instructies op byte.nl en 205 instructies op hypernode.com proberen wij je zo snel mogelijk te kunnen helpen. De zoekbalk navigeert je direct naar de instructie die jouw vraag beantwoord, grote kans dus dat een mail of belletje niet eens nodig is.

X4= vlot

Bij Byte gaan we samen met jou door totdat we allebei tevreden zijn met de oplossing. Omdat problemen complex kunnen zijn, vinden wij een informele sfeer belangrijk. Hierdoor wordt de kern van het probleem sneller zichtbaar en gaat de communicatie een stuk soepeler. Ook al lijkt bijna alles tegenwoordig wel gedigitaliseerd, bij Byte zal je nooit een robot aan de lijn krijgen. Wij houden het graag persoonlijk en in begrijpelijke taal, en zullen ook zoveel mogelijk je vraag door 1 persoon laten beantwoorden. Zo hoef jij maar 1 keer je vraag uit te leggen, en kunnen wij direct ermee aan de slag.

In conclusie, door altijd bereikbaar te zijn, mee te denken, een uitgebreide kennisbank aan te bieden en op een vlotte manier te werken, hopen wij je de ultieme support te bieden. Omdat formules vaak evolueren staan wij altijd open voor tips of opmerkingen zodat deze altijd optimaal blijft. Aarzel niet om ons te mailen of bellen, ons team van technische menswezens zullen staan te trappelen om je verder te helpen en die 15 seconden te verbreken.

* Google, 2018

 op

Floor zorgt ervoor als marketingmedewerker dat er elke week weer nieuwe content op de Byte blog klaar staat. Met één been nog in de schoolbanken, is Floor tegelijkertijd hard bezig haar master in Digital Business aan het afronden. Gelukkig blijft er nog genoeg tijd over voor al haar borrels bij de roeivereniging. Voor het roeien heeft ze geen tijd meer.