Een bedrijfskritische storing melden? Via de Hypernode Emergency Service op hypernode-emergency.com kan je ons in geval van nood buiten kantoortijden bereiken. De kosten hiervan zijn afhankelijk van het SLA-niveau. 

Tijdens kantooruren

Tijdens kantooruren (08:00 – 18:00 MET) kan je onze Hypernode Emergency Support bereiken via e-mail (support@hypernode.com) en / of telefonisch (+31 (0)20 521 6226).

Als je tijdens kantooruren contact met ons opneemt, dan wordt je verzoek gratis opgepakt door ons Support Team. Dit betekent dat onderstaande stappen niet van toepassing zijn. 

Buiten kantooruren

Stap 1 Neem contact op met het Hypernode Emergency Service team

Stap 2 Je verzoek wordt doorgestuurd naar de HERO van dienst

  • Wanneer je de verstoring meldt via een van de daarvoor bestemde kanalen, wordt er een alert verstuurd via PagerDuty naar het HERO (Hypernode Emergency Request Operative) team.
  • Een van onze heroes zal de ontvangst van het Hypernode Emergency Support verzoek bevestigen.

Stap 3 Analyseren / oplossen van het probleem

  • De Hero zal dan de benodigde actie ondernemen om het probleem te identificeren en op te lossen. 
  • Indien nodig zal de Hero contact met je opnemen voor meer informatie. We verwachten van je dat je na het melden van de storing bereikbaar bent en blijft.
  • We zullen je gedurende het onderzoek op de hoogte houden van de vorderingen en zullen je een oplossing of workaround voor het probleem bieden.
  • Oplossingen zoals het flushen van de cache of het terugplaatsen van een back-up zullen altijd als eerst worden geprobeerd.
    Uitgebreid debuggen zal, wanneer mogelijk, plaatsvinden binnen kantooruren op de eerstvolgende werkdag.
    Oplossingen zullen nooit zonder overleg met jou worden doorgevoerd.
  • Er kunnen geen rechten ontleend worden aan de door ons geboden oplossingen.

Stap 4 Afronding van het Emergency Support verzoek

  • Wanneer het probleem is opgelost, zal de Hero de Support afdeling voorzien van een debrief. Als het nodig is, zullen wij je tijdens kantooruren voorzien van een analyse waarmee jij / je webbouwer / partner het probleem structureel kan oplossen.
  • Zodra het probleem opgelost is, zal de Hero dit bevestigen.

Hypernode Emergency Service costs

Als je shop down is door een verstoring, heb je de mogelijkheid om dit 24/7 aan Hypernode te melden. Aan het gebruik van de Hypernode Emergency Service buiten kantoortijden zitten kosten verbonden:

SLA Basic SLA Standard
Kosten per incident (max 1 uur) € 200,- (ex BTW) + half jaar SLA Standard € 100,- (ex BTW)
Na één uur worden er extra kosten in rekening gebracht € 200,- (ex BTW) € 100,- (ex BTW)

Als blijkt dat de verstoring het resultaat is van een storing aan het Hypernode platform, dan zijn bovenstaande kosten uiteraard niet van toepassing.

00